Regole di base per gli host

Chiediamo agli host di seguire le nostre regole in queste aree, che contribuiscono a offrire agli ospiti un soggiorno confortevole e sereno:

• impegno nei confronti della prenotazione
• comunicazione tempestiva
• accuratezza dell'annuncio
• pulizia dell'alloggio

Gli host sono inoltre tenuti a mantenere valutazioni elevate, in quanto gli ospiti si aspettano un livello di qualità costante e utilizzano le recensioni per condividere la loro esperienza.

Dettagli delle regole di base

Valutazioni positive nelle recensioni

Gli annunci dovrebbero mantenere una valutazione complessiva elevata ed evitare di ricevere punteggi troppo bassi. Abbiamo notato che gli host che ricevono ottime recensioni tendono a concentrarsi su quattro aspetti: impegno nei confronti della prenotazione, tempestività nella comunicazione, accuratezza dei dettagli dell'annuncio e pulizia.

Impegno nei confronti della prenotazione

Gli host dovrebbero onorare le prenotazioni accettate e offrire un'esperienza di check-in affidabile.

• Cancellazioni: gli host non dovrebbero cancellare prenotazioni confermate, a meno che non vi siano determinate ragioni valide al di fuori del loro controllo. Anche in questi casi, gli host dovrebbero fare il possibile per cancellare la prenotazione al più presto e contattare Airbnb qualora servisse loro assistenza.
• Check-in: gli host dovrebbero offrire agli ospiti la possibilità di accedere facilmente all'alloggio al momento del check-in (ad esempio, fornendo indicazioni stradali corrette, un codice di accesso aggiornato e così via) e per tutta la durata del soggiorno.

Comunicazione tempestiva

Gli host o i co-host dovrebbero essere reattivi nel rispondere alle richieste degli ospiti o a intervenire in caso di problemi imprevisti che potrebbero sorgere prima e durante i soggiorni.

Siamo consapevoli che gli host hanno molti impegni cui far fronte. Ciò che consideriamo un tempo di risposta ragionevole può dipendere da circostanze specifiche, come la natura della richiesta di un ospite e la fase del suo viaggio.

Ad esempio, se un ospite invia una domanda fondamentale per la sua prenotazione:

• Prima del soggiorno:
  • Se il check-in è previsto oltre 5 giorni dopo rispetto alla domanda, gli host sono tenuti a rispondere agli ospiti entro 3 giorni dalla ricezione del messaggio. Questo è il momento in cui è probabile che gli ospiti ti contattino per avere ulteriori informazioni sulla pianificazione del viaggio.
• A ridosso del check-in e durante il soggiorno:
  • In prossimità dell'orario del check-in o se si verifica un problema durante il soggiorno (un servizio chiave mancante, un problema di accesso all'alloggio e via dicendo), è particolarmente importante rispondere rapidamente ai messaggi degli ospiti. In queste fasi, gli host dovrebbero rispondere entro 1 ora ai messaggi degli ospiti ricevuti durante le ore tipiche d'ufficio secondo il fuso locale, includendo però anche il fine settimana. Se il messaggio viene inviato al di fuori di tale fascia oraria e l'host non risponde, Airbnb potrebbe fornire assistenza immediata agli ospiti che si trovano ad affrontare un problema di viaggio.
  • In caso contrario, se gli ospiti ti contattano durante il soggiorno o entro 5 giorni dall'arrivo, è meglio rispondere entro 12 ore ai loro messaggi, sempre se ricevuti durante la suddetta fascia oraria. Questo perché, se il check-in avviene nei 5 giorni successivi, gli ospiti potrebbero essere in procinto di partire e avere bisogno di confermare definitivamente alcuni dettagli, come le istruzioni per il check-in o la posizione dell'alloggio.

Accuratezza dell'annuncio

La pagina dell'annuncio al momento della prenotazione deve descrivere con precisione il relativo spazio e rispecchiare fedelmente le caratteristiche e i servizi che saranno disponibili presso l'alloggio dal check-in al check-out, che includono:

• I dettagli di prenotazione: gli host dovrebbero modificare i dati delle prenotazioni accettate (date, prezzo e così via) solo dopo aver avuto l'autorizzazione dell'ospite.
• La posizione: questo tipo di dati (segnaposto sulla mappa, indirizzo ecc.) nella pagina dell'annuncio devono essere accurati. La pagina dell'annuncio inoltre deve contenere informazioni sull'ambiente circostante che possono influire sulla rumorosità percepita.
• La tipologia, le dimensioni e la privacy dell'alloggio: la pagina dell'annuncio deve descrivere accuratamente il tipo di spazio offerto (stanza privata, intera casa e così via), le caratteristiche per il soggiorno (numero di camere da letto, dimensioni dei letti ecc.) e il livello di privacy (presenza di un manager di proprietà in loco, altri ospiti e via dicendo).
• L'alloggio: lo spazio fornito deve essere quello effettivamente prenotato, e le foto e la descrizione nella pagina dell'annuncio devono rappresentare accuratamente la proprietà offerta. L'host può fornire un alloggio diverso all'ospite solo previo accordo con questa persona, che dovrà inoltre accettare una richiesta di modifica del viaggio.
• Servizi e regole della casa: la pagina dell'annuncio deve indicare le regole della casa applicabili e riportare accuratamente tutti i servizi disponibili (vasca idromassaggio, cucina, palestra ecc.) e le caratteristiche offerte nello spazio. Se nell'annuncio è scritto che l'alloggio offre i servizi essenziali, tutto ciò che è indicato in questo elenco deve essere disponibile per gli ospiti. Se ci sono restrizioni associate all'accesso ai servizi, queste devono essere divulgate integralmente anche nella pagina dell'annuncio (ad esempio, una piscina disponibile solo a ore o in mesi specifici).

Pulizia dell'alloggio

Tutti gli spazi devono essere puliti e privi di rischi per la salute prima del check-in degli ospiti.

• Salute e sicurezza: gli alloggi non devono presentare alcun rischio per la salute (muffa, parassiti, animali infestanti e così via).
• Pulizia: gli host devono mettere a disposizione proprietà che soddisfino standard elevati di pulizia (assenza di polvere eccessiva, peli di animali domestici, piatti sporchi e via dicendo).
• Tra un soggiorno e l'altro: al termine di un soggiorno, l'host deve pulire l'alloggio in modo che sia pronto per gli ospiti successivi (facendo il bucato, portando via la spazzatura, passando la scopa o l'aspirapolvere, pulendo le superfici e così via).

Segnalare una violazione

Airbnb incoraggia gli ospiti a segnalare tempestivamente qualsiasi violazione delle regole di base. Quando un ospite rileva una violazione sospetta o accertata di tali regole, chiediamo a questa persona di:

• Comunicare con l'host: è nella posizione migliore per risolvere rapidamente il problema.
• Documentare la situazione utilizzando lo strumento di conversazione su Airbnb, foto e così via.
• Se l'host non è in grado di risolvere il problema, contattaci per segnalarlo direttamente o richiedere un rimborso tramite il Centro Soluzioni.
• Scrivere una recensione onesta con un feedback che possa essere utile all'host per offrire un servizio migliore ai futuri ospiti.

Rispetto delle regole di base da parte degli host

Il nostro impegno è far rispettare queste regole di base. Quando viene segnalata la violazione di una di queste regole, Airbnb innanzitutto prova a contattare l'host per chiedere chiarimenti sull'accaduto.

Informare gli host di questa politica e inviare loro degli avvertimenti in caso di violazioni sono alcune delle misure che adottiamo. Quando vengono segnalate violazioni ripetute o gravi delle regole di base, gli host o i loro annunci potrebbero essere sospesi o rimossi dalla piattaforma.

A seconda della natura della violazione, Airbnb potrebbe anche intraprendere altre azioni, come cancellare una prenotazione futura o in corso, rimborsare un ospite detraendo l'importo dal compenso dell'host e/o richiedere agli host di dimostrare di aver risolto i problemi segnalati prima di poter riprendere a ospitare.

Inoltre, un host che cancella una prenotazione confermata, o che riteniamo responsabile di una cancellazione, può incorrere in altre conseguenze ai sensi dei Termini di cancellazione da parte dell'host. Airbnb può annullare i costi di cancellazione e, in alcuni casi, non dare seguito ad altre misure se l'host cancella una prenotazione a causa di specifiche ragioni valide al di fuori del suo controllo.

Presentare ricorso a seguito di violazioni

Gli host possono fare ricorso rispetto a misure prese in base a questa politica contattando l'Assistenza clienti o utilizzando il link che forniamo per avviare la procedura di ricorso. Quando esaminiamo i ricorsi, teniamo conto di qualunque dato ci fornisca l'host, come ad esempio informazioni nuove o rettificate, violazioni dei Termini delle recensioni o altre circostanze pertinenti alle violazioni.